求められるDX -変革には、何が必要なのか?-

求められるDX

求められるDX

 デジタルトランスフォーメーション(DX)という言葉が、非常に大きな注目を集めています。多くのものがデジタルシフトした今、DXという言葉のもと、社会をはじめビジネスが変わろうとしています。しかし、実際にDXを進められている企業は、世界でもまだわずかだと言われています。なぜ、DXは進行しないのでしょうか?
 DXとは、一言で表すならば破壊と創造による「イノベーション」です。2020年は、新型コロナウイルス感染症により半ば強制的に、従来の型が破壊され、多くの場面でデジタル化の一歩が踏み出されました。
 しかし、デジタル化しただけではDXとはいえません。イノベーションが必要です。テクノロジーを手段として、今までの在り方を大きく変革させることこそがDXです。
 例えば、2020年12月8日、スウェーデンの家具大手IKEAが、70年に渡り続けてきた年刊商品カタログの廃刊を発表しました。印刷版も電子版もともに終了します。この電子版が分かりやすいデジタル化の例です。アナログだったものを、デジタルツールに置き換えるだけでは、印刷版そのものがウェブ上で見えるだけで、利用者の体験に大きな変化はありません。逆に、ページ送りや検索の操作性が下がり、改悪に繋がることもあります。
 ウェブサイトや、アプリ、SNSといった多様なメディアを通じ、利用者の購買行動は変化しています。そんな変化に合わせ、IKEAが次に目指すのは、デジタルをさらに駆使し、より利用者に身近な存在であるためのイノベーションです。これは単に、アナログをやめて、デジタルツールのみ利用するということではありません。今までの価値を見直し、新たな顧客体験を構築するための動きです。
 変化する利用者に合わせ、検索性を高めたり、SNSでの共有からそのまま購入できるといった利便性を高めるなど、DXは、顧客体験を変え、顧客満足を得ることが本来の目的です。しかし、いつの間にか「デジタル化=DX」だと捉え、顧客体験を変えないままの取り組みが進んでしまったことで、本当のDXが進行しないという結果が生まれています。DXを実現するにはデジタルというツールを活用し、経営方針やビジネスモデル、組織そのものを見つめ直す必要があります。どうありたいのか、どのような価値を生み出していくのか、その大きな目標を実現する手段がDXともいえます。

ビジネスにおけるDX

 ビジネスにおけるDXは、大きく2つの方向に分けて考えることができます。1つ目は顧客との関係性のDX。2つ目は社内におけるDXです。

1.顧客との関係性

 こちらは営業視点でのDXです。顧客との関係性を見直し、本当に必要とされる商品やサービスを提供方法も含め再構築していくことを目的とします。
 なぜ変えていく必要があるのか? それは、インターネットが発達し、SNSなどが多く利用されるようになったことで、顧客の行動がデジタルシフトしているからです。リアルもデジタルも自由に行き来する顧客との関係性構築には、デジタル技術の活用が欠かせなくなります。
 例えば、フリマアプリのメルカリは、スマ―トフォンさえあれば、簡単に出品・購入できる仕組みを構築したことで多くの顧客を獲得しました。従来パソコンを中心に行われていたネットオークションを、商品購入やコミュニケーション、情報収集などあらゆる物事がスマートフォン中心になっている環境変化に合わせ、スマートフォンだけで完結する、使いやすさや利便性を追求したサービスを提供したことで多くの利用者を獲得しました。
 電子マネー「メルペイ」に売上金をチャージできるようにすることで、実店舗でも使えるようにしたり、蓄積された膨大なデータをもとに売り手には「今のままでは売れにくいので、写真を追加したらどうか?」といった提案や、買い手には以前購入した商品をもとにレコメンドが行えるような開発を進めたりと、利用者が何を重要としているのかを徹底追及した上で、デジタルを活用し、新たなサービスを提供し続けています。
顧客行動のデジタルシフト

2.社内の変革

 もう一つは、働き方改革や生産性の向上、効率化といった組織のDXです。デジタル化が進んだことで、今や、副業・兼業・在宅勤務・テレワークなど、会社に縛られない雇用形態が誕生しています。このまま多様化が進むことで、人材の流動性が向上し、今後は雇用や就労の概念そのものも大きく変化していくのではないかと予想されています。
 もともと、労働人口の減少や、働く世代の価値観の変化といった大きな課題が存在し、働き方改革が叫ばれていました。これからも持続可能な企業へと成長するため、社内のDXはこれからますます進むと考えられます。
 例えば、三井住友銀行では、銀行に寄せられる膨大な顧客からの意見を活用するため、独自のAIを活用したシステムを導入しています。年間35,000件もの意見を、人の手で分類、処理することが非常に困難な状況からの脱却のため、デジタルツールを活用することで、作業の効率化・省人化を達成し、本来必要とされる現場での顧客とのコミュニケーションの改善に注力することに成功しています。
 また、印刷業界のような製造現場では、進むグローバル化などにより高まる競争力を高めるため、工場での生産フローの自動化、生産効率向上のためのAI導入、ロボット導入など、人に頼らない自動化による新たな体制作りや、データを蓄積していくことで、顧客の要望に寄り添った商品開発・改善へと繋げていけるような体制作りを行うといったものもDXへの取り組みの一つとなってきます。
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DXのポイントは目的の明確化

 今、私たちを取り巻く環境は大きく変わりました。新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐため、社内体制のDXは大きく進み始めています。しかし、コロナ前から大きく変わっていた市場環境の中での顧客との関わり方の部分では、まだまだDXのスピードが遅いというのが現状です。
 大洞印刷のコアバリューは、カスタマーサクセスです。お客さまのビジネスの拡大にいかに繋げられるかを目的としてDXに取り組み続けています。刻々と変化する環境の中で、少しでも早くCHANGEするための一歩を踏み出し、弊社では、経営層の強い意志のもと、社員が一丸となってDXを進めています。その向かう先は、常にお客さまの成功です。
 DX推進のポイントは、今ある課題や顧客との関係性などを見直し、どこへ向かうのか目的を明確にすることです。そして、その目的地にたどり着くためにデジタルというツールを活用し、組織を改革し、顧客の体験を変えていくことにあります。
 大洞印刷では、これからも新たな取り組みにCHALLENGEし、皆さまにデジタルもリアルも関係なく最高の体験をご提供し、ビジネスが飛躍するよう、これからもCHANGEしていきます。


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