顧客体験を変えるーOMOの実現を目指してー

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 大洞印刷では昨年に引き続き顧客体験(CX)の向上を非常に重視しています。一般消費はもちろん、ビジネスにおいてもオンラインとオフラインの境がなくなりつつある今、いかにお客さまにとって最適なタイミング・チャネルでより良い体験を提供していけるのか。前号のWinformationにてご紹介いたしましたOMO(※)は、お客さまの体験をより良くするために当社にも欠かせない概念となっています。今回、そんな顧客体験向上のための挑戦や大洞印刷のOMOに対する考え、そして目指す姿について経営企画部部長の福島へインタビューを行いました。

※OMO:Online Merges with Offlineの略称。オンラインとオフラインの境界をなくし、融合することでお客さまそれぞれに最適なサービスを提供し、その体験を向上させることを目指す考え方。

顧客体験を変えるためOMOの実現へ

赤津 早速ですが、顧客体験を変えるとは具体的にどういうことでしょうか。

福島 お客さまのニーズやタイミングに合わせ、いつでも好きなチャネルから自由に大洞印刷が提供するプリント・サービス・プラットフォームをご利用いただけるようにすることで、お客さまのビジネスをより加速させていきたいと考えています。
 個々のお客さまごとに最適化されたサービスを提供していくことが今後のビジネスには欠かせません。そのためには、OMOの考えにあるように、オンラインであるECサイトやオフラインのカスタマーサポート(以下CS)といったお客さまとの接点となるさまざまなチャネルを融合していく必要があります。

 

赤津 オンラインとオフラインの融合について詳しく教えてください。

福島 これまで、オンラインであるECサイトのお客さまにも、ECサイト内だけでは実現できないことに対してはオフラインであるCSが直接ご対応させていただいたり、逆にCSへのお問い合わせに対しても、より早く簡単な手段としてECサイトをご案内することはありました。その結果、例えばECサイトの購入履歴ではECサイトで購入した履歴しか確認できず、過去の内容を知りたい時には問い合わせる必要が生じる等、お客さまを中心に全体を見てみると最適な購買体験になっていない部分がありました。オンラインであろうとオフラインであろうと大洞印刷が提供していることなのにバラバラだったんですね。それらをどのチャネルであろうとお客さまにとって最適なものにすることで、お客さまの購買体験に変化をもたらしたいと考えています。つまりOMOの実現ですね。

 

 

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赤津 そもそもなぜ、購買体験を変化させようと考えたのですか。

福島 当社は常に時代を先読みし、自身を変化させながらお客さまと共に成長してきました。その中で社内での効率を上げるため、10年以上DX化を進めてきましたが、「顧客体験は大きく変えられていないのではないか。顧客体験をより良いものに変えていかなくてはいけない。」という思いがずっとありました。時代が変わり、よりスピードや変化への対応力が必要とされているのに、お客さまの購買体験だけが以前と変わらないままではお客さまのビジネスに貢献していくことはできません。OMOを実現し、もっとお客さまを中心としたサービスを提供していきたいと考えています。


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