「UX」と「CX」の違い
UXについてをご紹介していきます。CXと一体何が違うのでしょうか？
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、直訳するとユーザー体験という意味になります。利用者(ユーザー)が商品やサービスを使用することで得る体験のことを指します。
CXが「顧客が商品・サービスを知った時から購入後までの、企業とのすべての接点での体験」を指すのに対し、UXは「商品・サービスを利用して得られる体験」を指します。そのため、以下の図のように、CXの一部にUXが存在することになります。
「UX」向上することで得られるメリット
では、UXを向上することでどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。
例えば、同じ性能を持った商品やサービスがあったとします。その際に重要になるのがUXです。説明書を読まないと何をしていいかわからないモノと、直感的にサクサク操作できるモノが存在していたらどちらを選ぶでしょうか？もちろん後者ですよね。
モノが溢れている世の中ではUXを向上させることでメリットを得るというよりも、ある一定のUXは、あって当たり前になっています。そこで必要になってくるのが、前の記事でご紹介したCXになるということです。
「UX」や「CX」を向上するために必要なことは？
UXやCXを構築する上で重要になる考えを少しご紹介します。
それは、カスタマージャーニーを見える化することです。カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知り、購入、利用し、廃棄や再購入に至るまでの顧客が辿る一連の体験を旅に例えたものです。消費者の価値観や行動が多様化していく中で、顧客の意識や感情を含めて整理し、適切にマネジメントしていくためには、カスタマージャーニーをマップに落とし、見える化することが非常に重要になってきます。その上でUXやCXの構築を進めていくことで、本当に市場のニーズにマッチしたモノが提供できます。
とはいえ、UXやCXの向上にも限界はあります。さらに差別化を図るためには何が必要でしょう？そこで登場するのがBXです。
ここまででCXとUXの違いについてをご紹介いたしました。
BXについての記事は以下からご覧いただけます。
