「CX」向上の成功例
ここからは具体的な事例を解説しながら見ていきたいと思います。
画像引用：MUJI 無印良品 MUJI passportより
無印良品には、「MUJI passport」という公式アプリがあります。このアプリでは、「MUJIマイル」というポイント制度があり、来店時や購入時、そして「IDEA PARK」に投稿することでポイントが付与され、購入時にポイントを利用して支払うことができます。「IDEA PARK」とは、無印良品を運営する株式会社良品計画が開発したプラットフォームで、顧客が自由に新商品のアイデアや改良点を発信し、投稿者とスタッフ、そして他の顧客とやりとりを行い、商品開発につなげる場のことです。他にも、アプリ内で在庫確認、クーポンやキャンペーンの受け取り、そして今までのオンライン及び実店舗での購入全ての購入履歴を確認することができます。無印良品では、このアプリから顧客のデータを蓄積し、その後の顧客の動向などを把握しながらサービスの改善を続けています。このコロナ禍で営業自粛になった際にも商品をAmazonに展開するなど、顧客に寄り添ったサービスを提供しています。
画像引用：ソニー損害 コミュニケーションサイトより
また、ソニー損害保険株式会社では、保険会社にとって大切な部分である顧客からの信頼度や満足度に注力しており、CX向上のためのさまざまな取り組みを行っています。中でも、「コエキク改善レポート」というお客様の声をまとめたウェブサイトのページが存在します。このページでは、ネガティブなレビューも含め、顧客から届いたありのままの評価やクチコミを公開しています。その後、そのレビューに対して「どのように対応したのか」を公開し、信頼度や満足度の向上に努めているのです。他にも、「CXデザイン部」と呼ばれるCXやNPS(ネットプロモータースコア)と呼ばれる顧客ロイヤリティの指数を向上するために課題を洗い出し、改善策を見つけ、運用する部署も作り、CX向上のための施策に取り組んでいます。
「CX」向上することで得られるメリット
では、CXを向上することでどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。
・リピーターやロイヤルカスタマーの獲得
商品やサービスの購入における一連の体験に顧客が満足することで再購入に繋がる可能性が高くなります。そして、サービスに対して安心や信頼などの感情が生まれることにより、リピーターの獲得に繋がります。
・クチコミが広がる
顧客が質の良い体験を得ることでSNSやウェブ上のプラットフォームへのクチコミなどから高い評価を発信する確率が上がります。そして、新規顧客の獲得にも繋がります。しかし、悪いクチコミや評価があればそれも広がりやすくなってしまうので注意が必要です。
ここまででCXについてをご紹介いたしました。UXについての記事は以下からご覧いただけます。
